Kim jest nowy konsument – prosument?

Prosument nie jest podatny na manipulacje producentów, racjonalnie myśli i samodzielnie podejmuje decyzje. To osoba posiadają ogromną wiedzę na temat danej marki, dzięki czemu staje się specjalistą w danej dziedzinie. Wybiera konkretne usługi i produkty, a także ma coraz większe wymagania niż zwykły konsument. Dlaczego warto zwracać uwagę na prosumenta? Kim on jest i jak wpływa na obecny rynek?

Według badań Gemius S.A. około 74 proc. konsumentów szuka w Internecie opinii zanim zdecyduje się na zakup usługi lub produktu. Opinie zaś zostawiają w Sieci prosumenci, czyli niewielka grupa konsumentów, która staje się specjalistami i ma ochotę na przekazać swoją wiedzę innym. To 10 proc. konsumentów, z których opinią liczy się pozostała część. Nic więc dziwnego, że coraz więcej marek liczy się z ich zdaniem.

Świadome marki idą o krok dalej i starają się wychodzić im naprzeciw, zadając pytania dotyczące usług czy produktów. Dzięki temu mają szansę na miarodajne i rzeczowe opinie. Inteligentne wykorzystanie zjawiska prosumpcji może nie tylko podnieść sprzedaż, ale i zażegnać kryzys.

Tak stało się w przypadku firmy Dell. Komputerowy gigant musiał rozwikłać problem z wadliwym sprzętem i zrobił to na miarę PR-owego arcydzieła. Firma miała problem z notebookami serii XPS, które lekko raziły prądem. Zamiast wymienić sprzęt na nowy i liczyć straty, specjaliści ds. komunikacji kryzysowej z Dell postanowili stworzyć stronę, na której posiadacze owego sprzętu zaczęli dzielić się swoimi uwagami i proponowali jak rozwiązać problem. Pomysły zostały przedstawione w ankiecie, dzięki czemu można było zagłosować, które rozwiązanie według użytkowników było najlepsze. Problem rozwiązano i zrobiono z niego konkurs, który odbił się pozytywnym echem i wśród konsumentów marki, i specjalistów od PR, i marketingu.

Często poddając opiniowaniu nasz produkt mamy obawy o szkodliwe opinie, działania konkurencji, czy internetowych trolli. Dobrze przeprowadzona prosumpcja nie zabiera jednak klientów, a popularyzuje produkt. Warunków powodzenia jest sporo, jednak podstawą jest budowanie swojej marki w oparciu o komunikowanie prawdy, co jest sztandarową zasadą Public Relations. Jeśli tworzymy markę niosącą za sobą wartości, jej fani wybaczą nam nawet potknięcia, jak stało się to w przypadku firmy Dell.

Jesteśmy w fantastycznym momencie, gdy nawet raczkujące marki są w stanie zgromadzić wokół siebie prosumentów. Dostępność internetu i popularyzacja mediów społecznościowych powoduje, że zbieranie opinii jest łatwe jak nigdy. Nie oznacza to jednak, że nie wymaga pracy.

Dzisiaj marketingowcy tworząc kampanie reklamowe, muszą wziąć pod uwagę to, że konsument nie tylko świadomie wybiera, ale także dzieli się informacjami z innymi o danym produkcie lub usłudze. Zanim coś kupi, spyta się o opinie innych, czy to w grupie na Facebooku, czy na forum internetowym, czy poszuka informacji w wyszukiwarce. Będzie szukał tak długo, aż uzyska konkretne informacje, które przekonają go do zakupu produktu lub wyboru konkretnej usługi. Poza tym prosumenci to mniejszość, której słucha większość, dlatego należy być szczególnie wyczulonym na potrzeby tej grupy, zarówno jeśli chodzi o nasz produkt, jak i komunikację.

Pamiętaj, że tego typu konsument kupuje, kiedy chce i jak chce. Ma wolną rękę, nie jest ograniczony w żaden sposób. Niedziela niehandlowa i zamknięte sklepy? Co z tego, przecież może zamówić produkty przez internet. Poza tym, jeśli nie ma wystarczającej ilości gotówki wystarczy, że pójdzie do banku po pożyczkę z dobrym oprocentowaniem. We współczesnych czasach nie jest niczym ograniczony, chociaż mogłoby się wydawać inaczej. Można stwierdzić, że prosument staje się głównym i potencjalnym klientem, do którego warto kierować przekaz. Nie należy go lekceważyć, bo stanie się opiniotwórcą dla marki konkurencyjnej.

Jeśli zastanawiasz się jak obudzić prosumenta, jednym z prostych sposobów może okazać się konkurs zorganizowany w sieci. Będzie miał możliwość stworzenia własnego dzieła, jednocześnie uzyskując profity w postaci nagrody oraz satysfakcji, że pomógł Ci rozwiązać problem – podobnie jak w przypadku firmy Dell. Należy uważać jedynie, aby konkurs nie był banalny, a nagroda atrakcyjna i warta wysiłku.

W przypadku prosumenta rozwiązanie typu „udostępnij post i oznacz znajomych” może okazać się strzałem w kolano. Proaktywny konsument chce mieć swój udział, wyrazić swoje zdanie, stworzyć swój własny produkt, a nie udostępniać na swojej tablicy posty konkursowe.

Innym sposobem na skłonienie prosumentów do aktywności może być stworzenie ankiety, w której klienci będą wybierać najlepsze ich zdaniem rozwiązanie lub najlepszy produkt. Jeśli mają coś więcej do powiedzenia, daj im możliwość komentowania ankiet. Warto podkreślić, że zdanie konsumentów jest dla firmy ważne, a opinie zostaną wykorzystane w toku ulepszania produktu, czy projektowania nowego rozwiązania.

Skąd wzięło się pojęcie prosumenta?

Koncepcja prosumenta pojawiła się w 1972 roku w momencie postawienia tezy przez Marshalla McLuhana (kanadyjskiego teoretyka komunikacji) i Barringtona Nevitta (międzynarodowego konsultanta, związanego ze zjawiskiem nowoczesnej komunikacji) o tym, że konsument może stać się producentem, dzięki rozwojowi nowych technologii. Jednak dopiero 8 lat później termin ten został wprowadzony w książce The Third Wave Alvina Tofflera, który był pisarzem i futurystą.