Zidentyfikuj ekosystem Twojej marki. To klucz do jej rozwoju
Touchpointy, czyli punkty, w których klient (także ten potencjalny) styka się z Twoją marką. Specjaliści policzyli, że może być ich aż 200, a zaniedbanie kluczowych stycznych potrafi zepsuć relację z klientem na każdym etapie. Dlatego warto wiedzieć, gdzie konsumenci stykają się z wizerunkiem tworzonym przez Twoje przedsiębiorstwo. Dobre poznanie „ekosystemu” swojej marki to klucz do stworzenia strategii z prawdziwego zdarzenia!
Wyodrębnienie wszystkich touchpointów możliwych do zaistnienia w przedsiębiorstwie to ogromny zbiór danych. Jednak nic nam nie powie o dobrej komunikacji z klientem. Dlatego w tym wypadku należy podejść każdorazowo indywidualnie do analizy miejsc, w których klient styka się z marką.
Warto zaznaczyć, że jest to zbiór stycznych, który ma znaczenie na każdym etapie procesu zakupowego. Bez względu na to, czy dotyczy on dobra materialnego, czy usługi. Każda firma ma touchpointy, jednak będą one zupełnie inne w przypadku sklepu internetowego z częściami komputerowymi niż w gabinecie fizjoterapeuty. Niemniej jednak, aby wytyczyć ścieżkę, którą przemierzają Twoi klienci, warto jest prześledzić krok po kroku ścieżkę, którą przemierzają konsumenci w drodze do każdego zakupu:
- Zainteresowanie produktemi wzbudzenie pragnienia – to etap, na którym większość z nas świadomie dba o swoją markę. Reklama, odpowiednio prowadzone social media, networking, udział w targach, czy sponsorowanie wydarzeń sportowych to tylko część działań, które możemy przeprowadzać, aby pokazać światu, że działamy w biznesie z naszym produktem spełniającym oczekiwania określonych grup. To marketingowy elementarz będący podstawą przedsiębiorczości, na który składa się dobra identyfikacja grup docelowych. Touchpointami są tu z reguły social media, strona internetowa, wygląd siedziby firmy. Także jej identyfikacja wizualna, sam wygląd produktu i jego opakowanie.
- Zakup – czyli osiągnięcie celu przedsiębiorcy. Na tym etapie euforia z powodu zdobycia nowego klienta sprawia, że nie wszyscy jesteśmy już tak czujni, jak powinniśmy być. A to właśnie w tym momencie pracujemy na utrzymanie klienta na stałe. Touchpointy mnożą się, ale nie są tak oczywiste. Na naszą markę składa się cały proces obsługi. Warto w nim zadbać o spójność – firmowe kartony w przypadku sprzedaży online, logotyp na czytelnej fakturze, umieszczonej w odpowiednim miejscu. Karnecik z terminem wizyty w przypadku branży usługowej, eleganckiej teczce z materiałami, gdy naszą firma zajmuje się działalnością doradczą. Są to koszta stosunkowo niewielkie w porównaniu do nakładów, które ponosimy na etapie pierwszym, a ich znaczenie jest niedoceniane, ponieważ jest nieoczywiste. marka
- Powstrzymanie przed rezygnacją – handlowa pycha, gdy nasz marketing sprawnie napędza sprzedaż do nowych klientów jest częstsza niż możemy przypuszczać. A w momencie, gdy klient jest niezadowolony, dużo łatwiej jest odpuścić, kiedy nowi czekają w kolejce. To jednak taktyka bardzo złudna, ponieważ rozczarowane osoby, których nie przytrzymamy przy sobie, automatycznie będą działać na niekorzyść w całokształcie. Dlatego, bez względu na przyczynę, zawsze warto mieć w zanadrzu produkty gratisowe, ciekawe gadżety, czy usługi w ramach rekompensaty. Procedury reklamacyjne są kwestią trudną, jednak warto myśleć o tym, że „lepiej z mądrym stracić, niż zyskać z głupim”, ponieważ dobrze przeprowadzona reklamacja w długofalowej perspektywie jest wielką oszczędnością na reklamie. Marketing kryzysowy jest bowiem formą wymagającą sporych nakładów finansowych i czasowych, dlatego lepiej zapobiegać tego typu sytuacjom. marka
Jeśli zidentyfikowałeś ważne punkty dla Twojej marki – działaj, aby każdy topuchpoint pozostawiał wrażenie przyjemnego profesjonalizmu i wysokiej jakości usług. Drobne elementy, które składają się na cały marketingowy ekosystem sprawiają bowiem, że klienci stają się do nas przywiązani. Nawet, jeśli nasz produkt jest teoretycznie mniej atrakcyjny to właśnie spójną komunikacją na każdym etapie zetknięcia z marką możemy wygrać z konkurencją.